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本會期刊
台灣急診醫學通訊

第三卷第四期
刊登日期:2020/08/24
Taiwan Emergency Medicine Bulletin 3(4) : e2020030413回上頁

克服工作中的衝突:溝通、解決衝突、協調

顏瑞昇  

臺大醫院 急診醫學部

衝突常常圍繞著我們
衝突是一個學習的機會,喘口氣
將人和問題分開
聚焦在主要的利益
提供多重可互益的選項
以客觀的基準來衡量結果

急診醫師在工作中常常遇到衝突,雖然我們大多會盡力避免,但是衝突仍然是急診醫師在日常工作中難以避免的。我們不需要喜愛與他人爭論不休,但我們也沒有理由畏懼。衝突時常包圍著我們,工作時衝突是一個絕佳的轉機,如果處理得宜,衝突可以帶來有實質意義的改變。衝突需要仔細的聆聽,在此刻可以開始系統上的進步或促進一個與病人或同事教育的時刻。下次當你在急診遇到衝突時,以下是幾個具體的步驟是可以考慮使用的:

首先,承認衝突的存在

如同太空人傑克.斯威格特 (Jack Swigert) 曾經說過一段著名的話:休斯頓, 我們有麻煩了。衝突發生時,你必須承認它的存在並感覺它。舉例來說,設想回想一個讓你身體緊繃、心情下墜的時刻,當一位年輕的骨科照會醫師,在適當的鎮靜藥物效果生效前,就嘗試對一個小兒有斷肢的病人進行復位的處置。在此刻你會覺得心揪在一起、胸口緊繃、胃糾結起來,請感受到身體正在傳遞的訊息,承認衝突的存在。

喘口氣

在承認衝突的存在後,請休息片刻喘口氣。有意識的呼吸可以減少身體因壓力所產生的反應,讓我們可以專注在問題本身,同時也可以協助我們進行行動計畫的建立。

接下來,建立行動計畫

在著名的解決衝突書(Getting to Yes: Negotiating Agreement Without Giving In )中,作者描述了建立行動計劃的四步驟:

將人和問題分開

聚焦在主要的利益,而不是角色

在最後決定前,提供多重可互益的選項

堅持一個架構在客觀基準上的結論

將人和問題分開

當遇到某些刺激時,我們都會有一些很自然的反射動作,比如一個需要關懷的病人不停地問一些重複的問題,或是照會醫師嘲弄我們的無能。碰到此類狀況時,我們自然的反應常是攻擊對方,但是這樣的舉動往往只會導致一連串沒有建設性地互相指責。然而如果我們可以將人和問題分開,衝突的焦點將會由人身攻擊轉為問題本身。不要去想「這位住院醫師有甚麼毛病!」如果朝向甚麼因素導致這位住院醫師的行為? 將會更有助於解決衝突。以前面曾提到年輕骨科照會醫師的例子來說,他也許從未處理過小孩接受鎮靜藥物的個案,也許他的臨床導師已經過勞到縱容這樣的狀況一再發生。將人和問題分開的思考方向,有助於我們形成一個非批判性的解決方案。

聚焦在主要的利益,而不是角色

我曾經照顧過一位少女,她已經頭痛了3個星期,因為頭痛的因素她無法到學校上學。她的媽媽發狂地要求醫師給予答案,她堅持要再進行頭部電腦斷層檢查,即使在過去兩周已經在外院進行過兩次頭部電腦斷層檢查,而且結果是正常的。在我聆聽了她媽媽的焦慮之後,我把談話的重心轉移到討論如何減輕她女兒的症狀,而不是討論是否要進行頭部電腦斷層檢查,我詢問了媽媽她最主要的利益,她希望讓女兒接受新的一輪輻射曝露?或是她希望討論頭痛其他的原因和處置策略?結果我們討論出一個理想的治療計畫,避免了一個可能是不必要的電腦斷層檢查。每個人都因此獲益。

在最後決定前,提供多重可互益的選項

以上述的個案為例,我重整了醫病討論,並為了媽媽建立了一些可以讓她和女兒討論的治療選項。這次急診的確花費了我一些時間,但是媽媽覺得我可以充分了解她的顧慮,而且她的女兒能因此有一個最佳的照護計畫。我也覺得很滿意,在急診能提供病人最佳的照護。藉由這樣的作法,提供病人多重解決的選項,可以增進病人的自主性,同時醫病雙方都能獲益。

堅持一個架構在客觀基準上的結論

透過這樣的運作模式,我們達成兩個目標:互助和團隊合作以形成客觀的共識,同時這是個雙方都認同的目標。


上述的做法代表著你解決衝突的方案,是以一個比較實質的方式進行,而不是僅僅因為我單方的意見。每個可能的解決方案都需要有客觀的推論過程,而且是基於雙方的同意。以與年輕的骨科照會醫師討論為例,你可能會想:我才是病人的主治醫師,骨科醫師只能在我認為適當的狀況下進行復位或是離開。此刻雖然你也遵循了上述建議的方式3(提供多重選項),但解決方案的選項並不是基於除了你的意見以外的客觀證據。如果是以客觀的基準所做的解決方案,你將會說:如果我們等幾分鐘後,鎮靜的效果出現時,病人將會比較舒服,而且你也會比較容易進行復位處置。如此一來,雖然你只是提供了一個選項:等幾分鐘,但是你以一個非批判性且客觀的方式,讓這個決定更加合理化。

衝突是不可避免的,但是如果處理得宜,衝突可對尚未解決的問題,引導出有建設性的分享、利益和選項。衝突能誘發互相受益的改變,這改變所需要的只是一點討論的重整。所以請停下腳步認知自己的感受、深呼吸,然後建立一個具體的行動計劃,這計畫將能使你、你的同事和病人都受益。


衝突是不可避免的但是如果處理得宜衝突可對尚未解決的問題引導出有建設性的分享利益和選項


參考文獻

Rosanna Sikora, Laura McPeake, Arlene Chung:Happiness and resilience in the life of an emergency physician. In:Rita A. Manfredi, Julia M. Huber. Being Well in Emergency Medicine:ACEP’s Guide to Investing in Yourself. American College of Emergency Physicians 2017; 8-13.
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