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本會期刊
台灣急診醫學通訊

第一卷第四期
刊登日期:2018/08/03
Taiwan Emergency Medicine Bulletin 1(4) : e2018010408回上頁

醫療專業人員間的溝通-會診篇

劉中賢
嘉義基督教醫院 急診醫學部

今年應邀來台演講的勝任能力醫學教育大師Dr. JasonFrank與Eric Holmboe都提到在醫療六大核心能力當中,溝通的部分,尤其是專業人員間的溝通是比較少被有系統地教導的,但是文獻也指出溝通的重要性,失效的溝通造成了許多臨床的錯誤、以及檢查及治療的延誤。而在急診會診次專科醫師來協助進行病人的診治,是急診日常工作很重要的一部分,訓練住院醫師有好的溝通技能來進行會診,可造福病人,能讓住院醫師與次專科醫師間有好的互動,也會有專業上的學習與成長。

但臨床上常見到在進行會診的時候,過程沒有這麼順利,甚至造成會診與被會診者都不愉快的情形,以下是幾種不良會診常見的原因

會診前未準備好

會診前要先準備好所有病人的資料,若是重要基本資料未掌握好,導致一問三不知,沒有好的開始,也容易給人不夠專業的形象。

沒有清楚表達會診原因

未清楚的表達會診的意圖,會導致被會診醫師不知如何協助,尤其若只說希望他來急診看病人的話,更容易讓對方有急診都「千百會」的不良印象。

第一次接觸

這在大醫院可能很常見,第一次會診時雙方並不認識,沒有互信基礎,若又溝通不良更容易造成不好的第一印象,造成往後會診的障礙。

醫院工作超負荷

台灣醫療環境造成醫療人員過於忙碌疲憊,會造成後線同仁多一事不如少一事的想法,所以互相體諒,盡量減少不必要的會診,促成必要且有效率的會診,也是與後線同仁建立同儕情誼的好時機。

碰到頭痛人物(Difficultconsultant)

每個醫院裡都會碰到個性較難溝通的頭痛人物,這時就是要展現您的專業、禮貌,當溝通不良時也盡量不要惡言相向,以致淪落跟他同樣水準。若有紀律(discipline)方面問題,或違反科部之間協議,則宜即時反應給資深同仁或主管處理。

缺乏技巧

孔子說: 不教而殺謂之虐。傳統的醫學教育確實較缺乏教導學生溝通的技巧,當老師的可能也有錯誤的觀念,認為這理當自己就要會。在這醫學講求團隊合作的時代,溝通技巧這所謂的軟實力越趨重要,讓我們一起面對這問題來學習。

美國杜克大學醫學院的Dr. Kessler發展出一個標準化的模組,來訓練培養醫師以及醫學生的臨床會診能力,稱為會診5C's,簡述如下。

Contact(聯繫)

聯繫會診醫師時也是建立關係的重要時刻,要適切的介紹自己,在大夜班的緊急會診可以因打擾對方睡眠,而適度地表達歉意,讓同仁感受到你的同理心及禮貌。若碰到新來的後線醫師,更可適時表達歡迎他加入醫療團隊,及詢問是否需要任何協助。

Communication(溝通)

先備妥手上的病人資料,簡要清楚地敘述會診個案重點,要避免像唸經一樣的聲調,因為人腦短期記憶的認知負荷有限,重要診斷或病情要先告知,讓被會診者很快抓到重點,再輔以重要背景資料,但要避免照著念一長串不重要的數據,以免模糊焦點。

Corequestion(核心問題)

清楚表達需要對方會診的特定原因,告知是否有時間的緊迫性或配合的時效性,也要預想對方可能詢問的重要問題,才能更適切回答讓雙方對會診個案的了解更為一致,而不會有雞同鴨講的情形。

Collaborate(協同合作)

對後線會診醫師的建議保持開放,共同討論出對病人最合適且可行的檢查與治療,若後線醫師需要來急診執行處置,則要預先詢問是否要準備合適器材、藥物、人員協助,讓會診處置可以更順利的進行。要切記會診不只是請後線醫師來看病人而已,而是透過會診合作讓彼此的專業更完全地發揮,來造福病人。

Closingtheloop(完成溝通迴路)

有時需要雙方來回數次的溝通討論才能完成會診,讓病人得到適切的照護,但切記要完成溝通迴路,如對會診醫師的口頭醫囑要進行複誦確認(checkback),才不致於造成訊息漏接或誤解的情況,最後別忘記要對提供專業意見的會診醫師表達感謝。

教導技巧最有效的方式就是要實地練習,尚未執行過會診者,急診的老師們可以嘗試扮演被會診的角色,請學員先了解準備個案後再練習報給老師,老師們可以再參考會診5C's 的模組重點回饋給學員,然後再對學員實際個案會診與後線醫師的溝通情形執行觀察評估,再給予建設性回饋,讓學員能在會診的學習中漸入佳境,執行無礙。


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