台灣急診醫學會


首頁本會期刊台灣急診醫學通訊第一卷第四期醫療專業人員間的溝通-會診篇本會期刊台灣急診醫學通訊台灣急診醫學通訊第一卷第四期刊登日期：2018/08/03 Taiwan Emergency Medicine Bulletin 1(4) : e2018010408回上頁醫療專業人員間的溝通-會診篇劉中賢嘉義基督教醫院急診醫學部今年應邀來台演講的勝任能力醫學教育大師Dr. JasonFrank與Eric Holmboe都提到在醫療六大核心能力當中，溝通的部分，尤其是專業人員間的溝通是比較少被有系統地教導的，但是文獻也指出溝通的重要性，失效的溝通造成了許多臨床的錯誤、以及檢查及治療的延誤。而在急診會診次專科醫師來協助進行病人的診治，是急診日常工作很重要的一部分，訓練住院醫師有好的溝通技能來進行會診，可造福病人，能讓住院醫師與次專科醫師間有好的互動，也會有專業上的學習與成長。但臨床上常見到在進行會診的時候，過程沒有這麼順利，甚至造成會診與被會診者都不愉快的情形，以下是幾種不良會診常見的原因。 1 會診前未準備好會診前要先準備好所有病人的資料，若是重要基本資料未掌握好，導致一問三不知，沒有好的開始，也容易給人不夠專業的形象。 2 沒有清楚表達會診原因未清楚的表達會診的意圖，會導致被會診醫師不知如何協助，尤其若只說希望他來急診看病人的話，更容易讓對方有急診都「千百會」的不良印象。 3 第一次接觸這在大醫院可能很常見，第一次會診時雙方並不認識，沒有互信基礎，若又溝通不良更容易造成不好的第一印象，造成往後會診的障礙。 4 醫院工作超負荷台灣醫療環境造成醫療人員過於忙碌疲憊，會造成後線同仁多一事不如少一事的想法，所以互相體諒，盡量減少不必要的會診，促成必要且有效率的會診，也是與後線同仁建立同儕情誼的好時機。 5 碰到頭痛人物(Difficultconsultant) 每個醫院裡都會碰到個性較難溝通的頭痛人物，這時就是要展現您的專業、禮貌，當溝通不良時也盡量不要惡言相向，以致淪落跟他同樣水準。若有紀律(discipline)方面問題，或違反科部之間協議，則宜即時反應給資深同仁或主管處理。 6 缺乏技巧孔子說: 不教而殺謂之虐。傳統的醫學教育確實較缺乏教導學生溝通的技巧，當老師的可能也有錯誤的觀念，認為這理當自己就要會。在這醫學講求團隊合作的時代，溝通技巧這所謂的軟實力越趨重要，讓我們一起面對這問題來學習。美國杜克大學醫學院的Dr. Kessler發展出一個標準化的模組，來訓練培養醫師以及醫學生的臨床會診能力，稱為會診5C's，簡述如下。 1 Contact(聯繫) 聯繫會診醫師時也是建立關係的重要時刻，要適切的介紹自己，在大夜班的緊急會診可以因打擾對方睡眠，而適度地表達歉意，讓同仁感受到你的同理心及禮貌。若碰到新來的後線醫師，更可適時表達歡迎他加入醫療團隊，及詢問是否需要任何協助。 2 Communication(溝通) 先備妥手上的病人資料，簡要清楚地敘述會診個案重點，要避免像唸經一樣的聲調，因為人腦短期記憶的認知負荷有限，重要診斷或病情要先告知，讓被會診者很快抓到重點，再輔以重要背景資料，但要避免照著念一長串不重要的數據，以免模糊焦點。 3 Corequestion(核心問題) 清楚表達需要對方會診的特定原因，告知是否有時間的緊迫性或配合的時效性，也要預想對方可能詢問的重要問題，才能更適切回答讓雙方對會診個案的了解更為一致，而不會有雞同鴨講的情形。 4 Collaborate(協同合作) 對後線會診醫師的建議保持開放，共同討論出對病人最合適且可行的檢查與治療，若後線醫師需要來急診執行處置，則要預先詢問是否要準備合適器材、藥物、人員協助，讓會診處置可以更順利的進行。要切記會診不只是請後線醫師來看病人而已，而是透過會診合作讓彼此的專業更完全地發揮，來造福病人。 5 Closingtheloop(完成溝通迴路) 有時需要雙方來回數次的溝通討論才能完成會診，讓病人得到適切的照護，但切記要完成溝通迴路，如對會診醫師的口頭醫囑要進行複誦確認(checkback)，才不致於造成訊息漏接或誤解的情況，最後別忘記要對提供專業意見的會診醫師表達感謝。教導技巧最有效的方式就是要實地練習，尚未執行過會診者，急診的老師們可以嘗試扮演被會診的角色，請學員先了解準備個案後再練習報給老師，老師們可以再參考會診5C's 的模組重點回饋給學員，然後再對學員實際個案會診與後線醫師的溝通情形執行觀察評估，再給予建設性回饋，讓學員能在會診的學習中漸入佳境，執行無礙。參考文獻 1. Kessler CS, Tadisina KK, Saks M, et al. The 5Cs of Consultation: Training Medical Students to Communicate Effectively in the Emergency Department. J Emerg Med 2015;49(5):713-21. 2. Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations. A failure to communicate: identifying and overcoming communication barriers. The Joint Commission Perspectives on Patient Safety 2002; 9:2, 4, 5. 3. Redfern E, Brown R, Vincent CA. Improving communication in the emergency department. Emerg Med J 2009;26(9):658-661. 4. Lalani N. Requesting Consultations using Kessler’s 5-Cs. Canadiem In Medical Concepts/March 4, 2013. 5. Lee RS, Woods R, Bullard M, Holroyd BR, Rowe BH. Consultations in the emergency department: a systemic review of literature. Emerg Med J 2002;25(1):4-9. 回上頁

第一卷第四期
刊登日期：2018/08/03
Taiwan Emergency Medicine Bulletin 1(4) : e2018010408回上頁

醫療專業人員間的溝通-會診篇

劉中賢

嘉義基督教醫院急診醫學部

今年應邀來台演講的勝任能力醫學教育大師Dr. JasonFrank與Eric Holmboe都提到在醫療六大核心能力當中，溝通的部分，尤其是專業人員間的溝通是比較少被有系統地教導的，但是文獻也指出溝通的重要性，失效的溝通造成了許多臨床的錯誤、以及檢查及治療的延誤。而在急診會診次專科醫師來協助進行病人的診治，是急診日常工作很重要的一部分，訓練住院醫師有好的溝通技能來進行會診，可造福病人，能讓住院醫師與次專科醫師間有好的互動，也會有專業上的學習與成長。

但臨床上常見到在進行會診的時候，過程沒有這麼順利，甚至造成會診與被會診者都不愉快的情形，以下是幾種不良會診常見的原因。

1 會診前未準備好

會診前要先準備好所有病人的資料，若是重要基本資料未掌握好，導致一問三不知，沒有好的開始，也容易給人不夠專業的形象。

2 沒有清楚表達會診原因

未清楚的表達會診的意圖，會導致被會診醫師不知如何協助，尤其若只說希望他來急診看病人的話，更容易讓對方有急診都「千百會」的不良印象。

3 第一次接觸

這在大醫院可能很常見，第一次會診時雙方並不認識，沒有互信基礎，若又溝通不良更容易造成不好的第一印象，造成往後會診的障礙。

4 醫院工作超負荷

台灣醫療環境造成醫療人員過於忙碌疲憊，會造成後線同仁多一事不如少一事的想法，所以互相體諒，盡量減少不必要的會診，促成必要且有效率的會診，也是與後線同仁建立同儕情誼的好時機。

5 碰到頭痛人物(Difficultconsultant)

每個醫院裡都會碰到個性較難溝通的頭痛人物，這時就是要展現您的專業、禮貌，當溝通不良時也盡量不要惡言相向，以致淪落跟他同樣水準。若有紀律(discipline)方面問題，或違反科部之間協議，則宜即時反應給資深同仁或主管處理。

6 缺乏技巧

孔子說: 不教而殺謂之虐。傳統的醫學教育確實較缺乏教導學生溝通的技巧，當老師的可能也有錯誤的觀念，認為這理當自己就要會。在這醫學講求團隊合作的時代，溝通技巧這所謂的軟實力越趨重要，讓我們一起面對這問題來學習。

美國杜克大學醫學院的Dr. Kessler發展出一個標準化的模組，來訓練培養醫師以及醫學生的臨床會診能力，稱為會診5C's，簡述如下。

1 Contact(聯繫)

聯繫會診醫師時也是建立關係的重要時刻，要適切的介紹自己，在大夜班的緊急會診可以因打擾對方睡眠，而適度地表達歉意，讓同仁感受到你的同理心及禮貌。若碰到新來的後線醫師，更可適時表達歡迎他加入醫療團隊，及詢問是否需要任何協助。

2 Communication(溝通)

先備妥手上的病人資料，簡要清楚地敘述會診個案重點，要避免像唸經一樣的聲調，因為人腦短期記憶的認知負荷有限，重要診斷或病情要先告知，讓被會診者很快抓到重點，再輔以重要背景資料，但要避免照著念一長串不重要的數據，以免模糊焦點。

3 Corequestion(核心問題)

清楚表達需要對方會診的特定原因，告知是否有時間的緊迫性或配合的時效性，也要預想對方可能詢問的重要問題，才能更適切回答讓雙方對會診個案的了解更為一致，而不會有雞同鴨講的情形。

4 Collaborate(協同合作)

對後線會診醫師的建議保持開放，共同討論出對病人最合適且可行的檢查與治療，若後線醫師需要來急診執行處置，則要預先詢問是否要準備合適器材、藥物、人員協助，讓會診處置可以更順利的進行。要切記會診不只是請後線醫師來看病人而已，而是透過會診合作讓彼此的專業更完全地發揮，來造福病人。

5 Closingtheloop(完成溝通迴路)

有時需要雙方來回數次的溝通討論才能完成會診，讓病人得到適切的照護，但切記要完成溝通迴路，如對會診醫師的口頭醫囑要進行複誦確認(checkback)，才不致於造成訊息漏接或誤解的情況，最後別忘記要對提供專業意見的會診醫師表達感謝。

教導技巧最有效的方式就是要實地練習，尚未執行過會診者，急診的老師們可以嘗試扮演被會診的角色，請學員先了解準備個案後再練習報給老師，老師們可以再參考會診5C's 的模組重點回饋給學員，然後再對學員實際個案會診與後線醫師的溝通情形執行觀察評估，再給予建設性回饋，讓學員能在會診的學習中漸入佳境，執行無礙。

參考文獻

1. Kessler CS, Tadisina KK, Saks M, et al. The 5Cs of Consultation: Training Medical Students to Communicate Effectively in the Emergency Department. J Emerg Med 2015;49(5):713-21.

2. Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations. A failure to communicate: identifying and overcoming communication barriers. The Joint Commission Perspectives on Patient Safety 2002; 9:2, 4, 5.

3. Redfern E, Brown R, Vincent CA. Improving communication in the emergency department. Emerg Med J 2009;26(9):658-661.

4. Lalani N. Requesting Consultations using Kessler’s 5-Cs. Canadiem In Medical Concepts/March 4, 2013.

5. Lee RS, Woods R, Bullard M, Holroyd BR, Rowe BH. Consultations in the emergency department: a systemic review of literature. Emerg Med J 2002;25(1):4-9.